Pourquoi les centres d`appels vous font toujours attendre pour toujours

Personne n`aime vraiment les centres d`appels.

La plupart des entreprises qui les ont ont seulement les contre-coeur. Les personnes qui y travaillent seraient souvent plutôt nulle part ailleurs. Et les gens qui doivent les appeler - qui comprend à peu près tout le monde - les trouver frustrant.

Mais ils sont un fait de la vie moderne et ne seront pas aller loin dans un proche avenir. Alors, pourquoi ils nous ennuient tant et que pouvons-nous faire à ce sujet?

Le fonctionnement d`un centre d`appels

Lorsque vous composez dans un centre d`appels, vous pensez peut-être que vous appelez une succursale de votre banque ou votre fournisseur d`accès Internet, ou le fabricant de votre ordinateur, mais vous n`êtes probablement pas.

Plus probablement, vous finirez par parler à quelqu`un qui travaille pour Business Process Outsourcer (BPO) - une entreprise qui se spécialise dans l`affaire désagréable de traiter avec des clients mécontents.

Pour des raisons économiques, de nombreuses entreprises utilisent des centres d`appels offshore, et alors qu`ils peuvent répondre à votre appel plus rapidement qu`un réseau local, cela ne signifie pas que votre appel sera plus ou moins frustrant. Plutôt l`inverse, en fait.

Si vous n`êtes pas habitué aux accents, ou si vous avez un fort accent de votre, vous trouverez peut-être parler à quelqu`un en Inde ou aux Philippines une expérience extrêmement éprouvante, et vous n`aurez pas beaucoup de choix en la matière au-delà de service de commutation fournisseurs.

Offshoring est devenu moins populaire que les entreprises ont réalisé les frustrations de la navigation de réponse vocale interactive (IVR) et obtenir des instructions complexes sur le téléphone des agents qui ne parlent pas bien ou vous comprendre. Certaines entreprises utilisent même leurs centres d`appels locaux comme point de vente.

Mais la chose au sujet des centres d`appels est qu`ils sont très axé sur les objectifs en mettant l`accent sur le débit. Cela signifie que X% des appels doit répondre en quelques secondes Y. (Il est plus compliqué que cela, évidemment, mais qui est l`idée de base.)

Donc, s`ils sont tellement concentrés sur la réponse à autant d`appels que possible le plus rapidement possible, pourquoi êtes-vous assis là, à écouter Opus Number One pendant 20 minutes à chaque fois que vous avez besoin d`un problème ou d`une question adressée réponse?

La raison pour laquelle nous devons attendre

les centres d`appels, en particulier ceux qui fournissent une assistance technique, drainent les ressources de l`entreprise. Il y a un équilibre délicat entre la façon dont ennuyée une entreprise peut permettre à ses clients d`être et combien la société est prête à payer pour amadouer les clients.

Alors, appelez centres utilisent des données historiques et des algorithmes de fantaisie pour prévoir le nombre d`appels qu`ils attendent, et ensuite essayer de personnel aussi près que possible. Cela signifie que le personnel est toujours serré. Trop de membres du personnel? Ils jeter de l`argent. Trop peu? Les appels commencent à sauvegarder.

les prévisions du centre d`appels travaillent habituellement dans une quinzaine de minutes d`intervalle et peut être étonnamment précis, mais cela ne signifie pas toujours le personnel sera ce qu`il devrait.

Tout d`abord, ce n`est pas toujours possible de personnel à la prévision précise, et aussi longtemps que le niveau de service peut être atteint pour la journée, certains intervalles sera simplement sacrifié pour le bien.

Et puis il y a les membres du personnel réels, qui ont tendance à être jeunes et, en fonction du climat économique, peuvent être peu fiables effroyablement. Une certaine quantité d`absence est intégrée dans les prévisions, mais parfois cela est dépassé.

Et parfois, la prévision est juste loin. Un long week-end, un nouveau lancement de produit, une interruption de service, ou tout simplement le regroupement statistique inexpliqué peut signifier que les volumes d`appels prévus sont dépassés - ce qui signifie que vous serez en attente plus longtemps que prévu.

Quel est le meilleur moment pour appeler?

Il n`y a pas unique meilleur moment pour appeler un centre d`appels. En général, vous appelez quand vous avez besoin. Il y a trop de facteurs entrent en jeu pour donner une réponse définitive, mais les lignes directrices suivantes peuvent se révéler utiles si votre appel est pas urgent.

Évitez les lundis. Lundi dans un centre d`appels sont presque toujours plus occupés, surtout si le centre d`appels est fermé le week-end. absence du personnel peut être plus élevé le lundi aussi, en raison de la propension des jeunes à développer « une intoxication alimentaire » ou d`autres maux le week-end. Et le personnel peut être moins amical. Personne n`aime les lundis, non?

A l`inverse, le dimanche peut être un bon moment pour appeler, mais seulement si le centre que vous devez appeler est ouvert un dimanche. Il vaut la peine de vérifier que les gens pensent souvent qu`ils seront fermés. Il est aussi un jour où les gens ont tendance à se détendre et se détendre, et non faire des appels téléphoniques stressants (sauf à leurs parents).

Un centre d`appels qui ouvre à 8 heures ne probablement pas obtenir occupé qu`après 9 heures, mais peut aussi être en sous-pendant cette première heure. L`appel dès que les lignes ouvertes vaut un coup de feu, mais si vous le laissez trop longtemps, vous finirez probablement attendre jusqu`à ce que les renforts arrivent.

La période entre 10 heures-12 heures a toujours tendance à être occupé en semaine. Les gens au travail appellent pendant leurs pauses, les parents appellent après avoir abandonné leurs enfants à l`école, et les gens qui sont au chômage sont tout simplement se réveiller. Il est aussi avant le « temps de chevauchement » pour la plupart des centres d`appels.

De nombreux centres d`appels ont un chevauchement au cours de laquelle ils sont sureffectifs dans une certaine mesure. membres du personnel à temps plein travaillent normalement huit heures, et les centres d`appels sont généralement ouverts pendant plus de huit heures, mais plus courte que seize ans, ce qui signifie que à un moment donné la plupart des membres du personnel à temps plein sont présents.

Ce chevauchement est probablement le meilleur moment pour appeler. C`est la période où ils vont essayer de récupérer le niveau de service d`une matinée bien remplie et de le protéger contre une soirée peut-être occupé, et donc lorsque votre appel est le plus susceptible d`être répondu rapidement. Un centre d`appels est ouvert 8 heures-20 heures a probablement un chevauchement entre 24:00-16:00, mais il faut éviter la ruée vers le déjeuner si vous le pouvez.

Ainsi, avec la mise en garde que cela est une règle très générale avec trop d`exceptions pour le rendre fiable, le meilleur moment pour appeler la plupart des centres d`appels est probablement 14 heures-16 heures un mercredi (Personne ne prend congé le mercredi).

La meilleure façon de Hâtez votre appel

Aussi tentant que cela peut être, ne pas ignorer l`IVR - cette voix enregistrée délicieuse qui vous guide dans un dédale d`options. Vous pourrez peut-être appuyer sur * ou 0 de parler directement à un agent, mais cela ne signifie pas que vous devriez.

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Vous aurez encore à tenir jusqu`à ce que quelqu`un est disponible. Ensuite, vous devrez expliquer votre problème à la personne qui répond et plus probablement de tenir à nouveau comme ils vous transférer vers le bon service - ou peut-être tout à fait mauvais service.

Faites attention à l`IVR. Il peut vous donner des informations sur les interruptions de service ou d`autres problèmes connus qui peuvent vous sauver de poursuivre l`appel. Notez les options sélectionnées de sorte que si vous devez rappeler, vous pouvez simplement les frapper tout de suite. (Le système répond généralement dès que la voix commence à parler.)

Vous pouvez également être en mesure d`utiliser une application comme FastCustomer ou LucyPhone qui fera le vous attend. Ils ne fonctionnent pas pour chaque entreprise, et le temps qu`il faut pour télécharger l`application et comprendre comment cela fonctionne peut être plus long que le temps qu`il vous sauve, mais si vous vous trouvez en attente beaucoup, une application comme ça peut être vaut la peine.FastCustomer: Skip longue durée de rétention sur Infotech Service à la clientèleFastCustomer: Skip longue durée de rétention sur Infotech Service à la clientèleLire la suite

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Assurez-vous d`avoir autant d`informations à portée de main que vous pouvez quand vous obtenez par: votre numéro de compte, numéro de téléphone, le code PIN, le modèle de votre produit, le texte exact de tout message d`erreur, ou toute autre chose qui est pertinent à votre requête. Avoir un stylo et du papier à portée de main au cas où vous devez descendre des instructions, un numéro de référence ou d`un autre numéro à appeler.

Soyez poli à la personne que vous parlez. Le problème que vous rencontrez est pas leur faute et ils sont pour la plupart d`essayer de vous aider. Plus vous êtes sympathique, plus ils vont sortir de leur façon de vous aider. Être méchant ou auto-importante ne fera qu`encourager l`agent à faire le minimum absolu pour vous. Et si vous jurez, l`agent est souvent autorisé à mettre fin à l`appel.

L`appel devrait être un dernier recours

La meilleure façon d`éviter de longs appels est d`éviter d`appeler du tout. Si vous rencontrez un problème technique, vérifier toutes les connexions et tout de cycle d`alimentation. Si vous obtenez un message d`erreur, recherche sur le Web pour trouver une solution. Il peut être quelque chose de simple que vous pouvez gérer vous-même.

Même si vous ne pouvez pas trouver une solution, vous aurez probablement en apprendre davantage sur le problème lui-même, ce qui vous permet d`accélérer l`appel en sautant les étapes inutiles.

Le cas échéant, consultez le site Web de l`entreprise ou flux Twitter pour des informations sur les interruptions de service, mises à jour ou d`autres problèmes. Il peut y avoir des solutions de rechange à l`appel, comme le soutien dans le chat ou par courriel Web.

Les temps de réponse ont tendance à être plus rapide sur le web que le chat sur le téléphone et, en particulier si elle est une simple requête, peut être tout aussi bien. Le courrier électronique est évidemment plus lent mais vous ne devez pas attendre activement une réponse. Contacter la société via les médias sociaux peut être une option. Amazon est un excellent exemple d`une entreprise avec de multiples façons de contacter le service à la clientèle.5 façons d`obtenir le service clientèle pour vous remarqué sur les réseaux sociaux5 façons d`obtenir le service clientèle pour vous remarqué sur les réseaux sociauxVotre entreprise préférée a laissé tomber la balle, et que la souscription de 80 $ que vous avez payé pour ne correspond pas exactement à sa description. Le pire de tout, le lien « Contactez-nous » de son site Web est un mensonge complet et total. Tout ce qu`il ...Lire la suite

Quand tout le reste échoue

Parfois, il vous suffit d`appeler. Vous ne pouvez pas l`éviter, vous ne pouvez pas retarder et vous ne pouvez pas le raccourcir. Tout ce que vous pouvez faire est de préparer et nous espérons que l`appel va assez bien pour résoudre votre problème et vous laisser satisfait.

Alors, détendez-vous. Assurez-vous d`avoir toutes les informations pertinentes à la main et un stylo et du papier. Gardez un livre à portée de main si vous avez quelque chose à faire - rien de trop taxer ou captivants. Mettez votre téléphone sur haut-parleur ou utiliser un casque Bluetooth donc vous pouvez vous promener, faire des corvées, ou tout autre chose.Guide du débutant à l`achat du casque Bluetooth droitGuide du débutant à l`achat du casque Bluetooth droitLe sale petit secret pour acheter le casque Bluetooth parfait est qu`il n`y a "parfait" casque.Lire la suite

Et rappelez-vous, votre appel est important pour nous!

Quelle est la plus longue que vous avez jamais attendu en attente? Avez-vous d`autres conseils pour raccourcir votre temps d`attente? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.