Tirez-vous le maximum de votre expérience de service à la clientèle?

Avez-vous déjà appelé le service à la clientèle, pour mettre fin à l`appel frustré, déçu et sans résolution? Ou peut-être là était

une résolution, mais il était défavorable et ne vaut certainement pas le temps passé au téléphone? Nous avons en fait couvert en détail la qualité du service à la clientèle est par quelques-unes des grandes entreprises de haute technologie, comme Apple, Amazon et d`autres. Mais vous avez déjà pensé qu`il ya des choses dans votre pouvoir que vous pouvez faire pour changer le résultat de ces appels?Big Company, qui a le meilleur support technique? MakeUseOf découvreBig Company, qui a le meilleur support technique? MakeUseOf découvreIl y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus mauvais service à la clientèle. Entre la souffrance à travers les menus automatisés, en essayant de communiquer avec les personnes dont l`accent est indéchiffrable, et les systèmes de reconnaissance vocale qui me font ...Lire la suite

Dans les expériences que j`ai eues avec les représentants du service à la clientèle, j`ai trouvé il y a certainement une ligne de démarcation entre la bonne façon de faire des choses et de la mauvaise façon. Cela concerne aussi bien la approche que vous prenez à communiquer avec le représentant et le outils que vous utilisez lorsque vous communiquez avec la société.

Il est tout au sujet de votre approche

Je vais écartez le thème de la « technologie » pour un peu. Pourquoi? Parce que lorsqu`ils traitent avec les entreprises, il est essentiel que vous considérez Comment vous communiquez avec eux. Ceci est l`épine dorsale de tous les succès pour obtenir ce que vous voulez et le besoin. Rappelez-vous que la société veut que vous soyez heureux aussi. Voici quelques questions à vous poser:

• Comment pouvez-vous le son au représentant en parlant avec eux?
• Essayez-vous de comprendre où le représentant vient aussi?

Notez que ce ne sont pas des questions compliquées, mais elles sont importantes pour répondre.

Ne soyez pas en colère ou en colère, mais ne communiquent votre frustration

Lorsque vous parlez à un représentant, vous devez exprimer que vous n`êtes pas en colère leur, mais vous êtes « frustré » ou concernés par les circonstances à portée de main. Lors du partage de la raison pour appeler, leur donner toute l`histoire, mais ce faisant, assurez-vous de ne pas radoter ou ignorer le représentant si elles sonnent. Au lieu, toujours attentionné comme ils sont ceux qui vous aideront à obtenir ce que vous voulez, ce qui vous rend heureux et à son tour, les rend heureux parce qu`ils font leur travail correctement. Aucun représentant veut vous déranger, le client, parce que reflète mal sur eux.

Bien sûr, vous savez sans doute tout cela. Mais il est différent chaque fois que vous êtes dans la situation, car il est facile d`oublier ces choses. Personnellement, j`aime appeler le service client car il est une occasion pour moi de faire leur travail facile pour un changement (ou du moins essayer de).

Un exemple de le faire (il y a eu beaucoup) était en fait une conversation entre moi et un représentant Amazon, Cindi, qui a eu lieu tandis que la rédaction de cet article. Je commandé un casque de vélo, qui était défectueux. J`avais déjà appelé Amazon à ce sujet et ils ont rapidement m`a envoyé une étiquette d`expédition de retour et commandé un remplacement. Pensant que j`allais recevoir le casque d`abord, puis l`envoyer, je comptais attendre jusqu`à ce que le casque est arrivé. Cependant, il n`a jamais fait. Cela dit, je manqué le délai de 7 jours pour l`étiquette d`expédition à travailler. Alors, que dois-je faire maintenant? Eh bien, dans l`espoir d`obtenir une autre étiquette d`expédition et savoir où le casque était, j`ai appelé Amazon à nouveau et c`est quand je parlais de « Cindi. » Elle était très agréable sur l`ensemble de la question et a expliqué que le casque était censé être livré 6 jours avant la journée en cours et qu`il est dans une autre ville. Elle m`a dit que je ne l`avais été si gentil et compréhensif à ce sujet, qu`elle me donnerait un crédit sur mon compte aussi bien (pas la première fois Amazon a offert cela me). Elle m`a aussi envoyé par courriel une autre étiquette d`expédition de retour et je lui ai dit qu`elle pouvait me rappeler chaque fois qu`elle découvre pourquoi le casque n`a pas encore arrivé.

Dans ce coup de téléphone Cindi compris mon problème et « frustration ». Je mets la frustration entre guillemets car il n`a pas été comme je véhiculées j`étais bouleversé, ce qui est souvent ce que nous pensons quand le mot « frustration » vient à l`esprit. Au lieu de cela, je simplement expliqué ma situation actuelle et demandé ce que je voudrais avoir, dans ce cas était une autre étiquette de retour (que je ne savais pas que je pouvais obtenir) et un statut sur lequel le package était.

Soyez raisonnable et parler clairement

Être raisonnable est juste une extension de tout ce que je viens de dire. Rappelez-vous de garder à l`esprit le représentant du service à la clientèle. Cela inclut également de parler afin que vous puissiez être facile à comprendre.

Prenez une chance et appelez - vous pourriez être impressionné ce qu`ils peuvent faire pour vous

Dans cet appel avec Amazon, je ne savais pas si je pouvais obtenir une autre étiquette de retour d`expédition, mais je demandé. J`aime le défi de voir si je peux obtenir ce que je veux. Puis-je obtenir cette taxe levée? Ou retirer cette charge qui a été appliqué de façon erronée à mon compte? Qu`en est-il un paquet que j`ai reçu avec le contenu incorrect? Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez avoir à appeler le service à la clientèle et tous sont des raisons légitimes. Vous pourriez être enclin à penser qu`ils ne peuvent pas vous aider à un problème spécifique, mais est-ce vraiment mal à essayer? Encore une fois, les entreprises veulent que vous soyez un client heureux. Et la pire chose qui pourrait arriver serait qu`ils disaient « non », mais ce sera probablement une occasion rare, voire pas du tout.

Vous pensez savoir ce que vous pouvez obtenir? Toujours demander.

A l`occasion que vous faire savent ce qu`ils peuvent faire pour vous, vous devriez toujours demander d`un ton agréable. Si vous ne le faites pas, vous pourriez rencontrer comme arrogant ou grossier. Par exemple, si je besoin d`une deuxième étiquette de retour d`expédition à l`avenir, dois-je appeler Amazon et dire « je besoin d`un autre retour étiquette d`expédition » sans expliquer, la Pourquoi ou même demander s`il est possible? Non! Absolument pas. Il peut très bien fonctionner, mais il est tout aussi facile d`être gentil et expliquer la situation. Avez-vous perdu l`étiquette? Est-ce que vous venez oublier? Même si c`est votre faute pour la raison que vous appelez, si vous êtes ouvert et honnête, il y a une très bonne chance ils honorent encore votre demande.

Pas encore obtenir ce que vous voulez? Essayez ces derniers

Il pourrait y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vous ne pourriez pas obtenir ce que vous voulez. Il pourrait y avoir beaucoup de bruit de fond sur la fin du représentant du service à la clientèle (ce qui est arrivé récemment à moi). Le représentant peut aussi ne pas être aussi éduqués sur la question, mais toujours essayer de vous aider - c`est frustrant quand ils ne reconnaissent pas qu`ils ne peut pas vous aider et vous essayez toujours d`être gentil. Il y a plusieurs autres raisons. Parfois, vous voulez juste faire face à quelqu`un d`autre.

Raccrochez et appeler à nouveau

Parfois, cette méthode n`est pas très souhaitable si vous deviez attendre en attente pendant un certain temps, mais parfois c`est tout ce que vous pouvez faire si vous ne recevez pas une solution satisfaisante. Amazon va effectivement demander de vous donner une autre chance et vous invite à les appeler à nouveau si vous évaluez un représentant du service à la clientèle mal. C`est autre chose que vous pourriez faire. Même si vous terminez l`appel, vous pouvez toujours rappeler à parler à un représentant différent. Une chose est que vous avez plus d`informations la deuxième fois et vous pouvez utiliser ce que vous avez appris dans le premier appel pour obtenir une meilleure solution au problème dans le deuxième appel.

Récemment, j`avais un peu d`un problème avec un autre ordre Amazon. Je l`avais acheté deux des mêmes éléments - un comme cadeau et l`autre pour moi-même. Cependant, je suis tombé sur un peu d`un petit problème et a remarqué que l`élément de don, qui a été envoyé à une autre adresse, ne recevait pas la livraison gratuite. J`ai appelé Amazon pour voir ce qui se passait avec cela et de garder l`histoire courte, le représentant a changé l`adresse de sorte que les deux articles ont été expédiés maintenant à mon adresse. Peut-être il y avait un malentendu que la majorité de l`appel téléphonique consistait beaucoup de bruit de fond sur leur fin et le représentant semblait confus aussi bien. Quand j`ai appelé Amazon à nouveau pour résoudre le problème, le représentant que je suis ne pouvait pas changer l`adresse ou annuler la commande. Alors j`ai appelé Amazon encore une fois. Cette fois je pourrais dire que le représentant qui a répondu semblait beaucoup plus informé. Elle a annulé l`ordre, m`a demandé d`acheter à nouveau l`élément puis agita les frais de port. Impressionnant! C`était exactement ce que j`espérais. Est-ce chronophage? Bien sûr. Je mentirais si je disais que la plupart des demandes de service à la clientèle ne sont pas. Mais mon problème a été résolu et je suis encore un client heureux Amazon. Le point dans cette histoire est de vous dire que, parfois, vous ne pouvez pas obtenir ce que vous voulez la première fois ou même la seconde, mais vous devrez peut-être continuer à persister.

Demandez à parler à leur gestionnaire ou un superviseur

Souvent, il y a encore des choses que le représentant « normal » ne peut pas vous aider. Vous pouvez toujours demander à parler à leur gestionnaire ou superviseur. Nous ne pensons généralement pas de cela comme une option, mais je l`avons utilisé de temps en temps. Une fois était quand le téléphone portable de mon père ne fonctionnait pas correctement. Le représentant du service à la clientèle Sprint était pas vraiment utile et je voulais envoyer un remplacement que le téléphone était sous garantie et que la question était dans le logiciel ou le matériel du téléphone et non en raison de dommages physiques ou la faute de mon père. Quand je parlais avec le superviseur, je n`étais pas seulement en mesure d`obtenir le téléphone de remplacement, mais ils ont aussi m`a aidé à comprendre la politique beaucoup mieux ainsi - que le représentant n`a pas fait. Encore une fois, il est parfois tout simplement le représentant et peut-être vous aurait pas besoin de parler à un superviseur, mais l`option est là et vous devez savoir à ce sujet si l`occasion se présente pour vous de profiter de celui-ci.

Outils et conseils Pour utiliser

Mis à part les choses que vous pouvez personnellement faire pour améliorer votre expérience de service à la clientèle, il y a aussi des outils et des conseils que vous pouvez utiliser pour vous aider.

Faites-vous remarquer par la société à travers les médias sociaux

plates-formes de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Google+, Tumblr et peut-être même Quora (et d`autres) sont d`excellents endroits pour se connecter avec des entreprises. Tumblr a une « question » fonctionnalité qui profite à la fois vous et la société car ils peuvent répondre à votre question publiquement (que vous avez la possibilité de demander anonymement) au profit d`autres abonnés / clients de l`entreprise ainsi. Facebook a une option de message que l`entreprise privée. Bien que généralement le gestionnaire des médias sociaux ne sont pas toujours la réponse, ils peuvent souvent vous diriger dans la bonne direction. Twitter est excellente si l`entreprise utilise correctement, dont certains font très bien. Zappos est l`un de mes exemples préférés d`une entreprise qui utilise les médias sociaux, en particulier Twitter, si bien.

@aaronrcouch Merci pour Criez! Nous allons laisser Krissee savoir.

- Zappos.com (@Zappos_Service) 21 Février, 2012

Tenez compte e-mail, messagerie instantanée (chat), ou même des forums

Email et peut-être le chat sont probablement utilisé un peu plus par le grand public pour le service à la clientèle. Cependant, emailing est souvent plus rapide si la société utilise correctement. Dans le cas contraire, il pourrait être jours avant d`obtenir une réponse. Ceci est la partie qui est hors de votre contrôle que vous ne pouvez pas vous inquiéter. En fait, je suis en attente actuellement encore une réponse d`une entreprise que j`envoyé par courriel. Ma prochaine étape? Gazouillement. Mais je viens tout simplement pas eu le temps de parler avec eux de leur absence de réponse.

La messagerie instantanée est une autre façon - et s`il y a des représentants disponibles pour répondre, il est parfois le meilleur. En fonction de la question ou de la question que j`ai, je pense que le chat est grand. Cependant, le cas échéant le téléphone est toujours supérieure.

Les forums peuvent être très bénéfiques car elles fournissent un service à la clientèle non seulement de la société elle-même, mais aussi des utilisateurs et des clients qui partagent le même intérêt commun. Un parfait exemple de ce serait la compagnie de téléphone sans fil. République sans fil, qui a embrassé les forums comme principale forme de service à la clientèle. Ils utilisent également courrier électronique et les médias sociaux pour communiquer avec les clients, mais les forums sont la voie la plus bénéfique pour recevoir la plus rapide réponse la plus précise et.

Soyez le plus efficace avec GetHuman et LucyPhone

Si vous ne l`avez pas entendu parler de ces deux déjà, vous allez vraiment être surpris. Je les ai déjà mentionné dans un article sur certains sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienne.Certains sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienneCertains sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienneNous avons tous une routine quotidienne de quelque sorte, mais il y a beaucoup de choses que nous faisons tous, que ce soit vérifier la météo, la gestion de nos finances ou de faire notre prochain repas. J`ai écumé le ...Lire la suite

Voici un extrait de cet article:

GetHuman prend service à la clientèle un peu plus loin. Le numéro de téléphone fourni est classé par les informations des utilisateurs et des écrans, tels que le temps d`attente moyen. Je suis également très impressionné par deux caractéristiques supplémentaires que nous offre GetHuman. Ils ont fait équipe avec LucyPhone et intégré leur «Appelons-vous» La technologie directement dans le site GetHuman vous permettant d`avoir la compagnie que vous appelez avec un clic du bouton. Ou si vous préférez faire l`appel, vous pouvez enregistrer vos minutes avec la possibilité d`appeler à partir de leur site web.

Fondamentalement, ces deux services vous aider à trouver la meilleur numéro, e-mail et / ou de l`option dans le chat il y a et s`il n`y a pas un ou vous connaissez un meilleur, vous pouvez l`ajouter à examiner.

Rassembler tout ensemble avant l`appel

Avant de faire l`appel, assurez-vous que vous avez tout ce que vous avez besoin. Si c`est une commande d`un article, connaître le nom de l`élément (peut paraître idiot, je sais, mais vous pourriez être surpris de voir combien ne pas) Et numéro de commande, ainsi que toute autre information que vous jugez pertinent. Si j`ai plusieurs questions, je l`ai trouvé utile de les noter sur un morceau de papier, dans un programme de prise de notes telles que evernote, ou même plusieurs sites Web facile à utiliser.Utilisez votre clavier pour prendre des notes: 10 sites internet pour prendre des notes rapidesUtilisez votre clavier pour prendre des notes: 10 sites internet pour prendre des notes rapidesAvez-vous déjà je voulais juste noter quelque chose très rapide, mais ne pouvait pas trouver un stylo? Ou peut-être que vous pourriez, mais plus tard perdu la note avec un tas d`autres notes qui ont été utilisées pour ...Lire la suite

Conclusion

Pour récapituler, être amical, soyez prêt, être amical, être persistant et ... être amical. C`est vraiment la clé pour avoir une grande expérience. Est-ce que cela va toujours donner des résultats parfaits? Non, il ne sera pas. Cependant, en le combinant avec plusieurs des autres tactiques telles que l`utilisation du meilleur numéro, étant persistant à contacter la société par le biais de divers supports et / ou des personnes, et de faire de votre mieux pour faire leur travail aussi facile que possible, je une garantie vous aurez plus de succès.

As tu un positif histoire de service à la clientèle? Qu`est-ce que tu penses toi ne qui ont rendu traduira par un meilleur résultat plutôt qu`un pauvre?