Quelle grande entreprise a le meilleur support technique? Makeuseof découvre

Il y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus mauvais service à la clientèle. Entre la souffrance à travers les menus automatisés, en essayant de communiquer avec les personnes dont l`accent est indéchiffrable (pour moi, en tout cas), et les systèmes de reconnaissance vocale qui me font sentir comme si je dois parler dans une langue étrangère - je redoute d`appeler l`assistance à la clientèle, vraiment .

Alors, quand l`idée est venue ici à MakeUseOf faire une étude complète de la qualité du service à la clientèle en direct pour plus grandes entreprises technologiques du monde, je sauté sur l`occasion. Je goûtais la pensée de prouver une fois pour toutes que l`externalisation de vos services d`assistance téléphonique et d`essayer de répondre à des questions techniques des clients avec des systèmes robotiques sont des recettes pour un désastre. Certains de ces systèmes automatisés prouvent que l`expression de l`intelligence artificielle est un oxymore.

Dans cette revue, j`ai décidé de se concentrer sur les grandes sociétés de technologie que tout le monde peut reconnaître et a probablement eu des rapports avec à un moment donné - eBay, Amazon, Google, Apple et Microsoft. Je fis de mon mieux pour tenter de prendre contact avec leur vie, la respiration personne de soutien technique à chacune de ces sociétés. Dans le cadre de mon test, si je l`ai fait par une personne réelle, je voudrais simplement poser une question assez novice et appeler le téléphone appeler un succès.

A l`issue de cette enquête, je classer chaque entreprise dans cinq domaines - (1) Comme il est facile d`atteindre une personne vivante, (2) le temps d`attente Dans l`ensemble, (3) La clarté de la personne à l`autre extrémité, (4 ) politesse de la personne de soutien, et enfin (5) capacité technique du support technique.

Soutien des tests Big Company Tech

Pour être honnête, à commencer dans cette enquête, je suppose que certaines entreprises, comme Microsoft et Google, serait très difficile, voire impossible d`atteindre une personne de support technique de la vie réelle. Cependant, j`ai essayé de mon mieux pour mettre de côté les préjugés et plonger dans cette nouvelle.

Je faisais semblant un novice complet, et dans chaque cas, je tentais de trouver un accès support technique sur le site Web de l`entreprise. Sauf que, je me suis tourné vers un service en ligne utile appelé Get Human pour identifier un numéro de téléphone pour appeler de l`aide.

Trouvez-le sur eBay?

Il y a quelques années, je travaillais mon chemin à travers les étapes difficiles de la construction compte d`un vendeur sur eBay avec succès, à terme, devenir un Powerseller. Mon accent était mis sur les antiquités, mais finalement je l`ai trouvé que, entre eBay et Paypal, les frais étaient trop élevés, et la marge bénéficiaire était trop faible. Cependant, j`ai toujours aimé le fait que chaque fois que j`avais des problèmes, je pouvais appeler la page principale d`eBay et cliquez sur un bouton pour discuter avec une personne en direct.

Il était rapide, pratique, et l`un des plus progressistes des services de soutien technique je jamais connu avec une grande entreprise. Malheureusement, comme eBay a augmenté encore plus, ils ont supprimé ce service. Donc, je n`ai pas eu beaucoup d`espoir pour eBay que j`ai commencé ce processus. En fait, je devais rire quand j`ai vu ce qui est arrivé quand j`ai essayé de visiter la page d`assistance à la clientèle d`eBay.

Comme vous pouvez le voir onglet ci-dessus, la page d`assistance à la clientèle est tout simplement une FAQ des recherches, mais il ne propose que peu nifty « Contact eBay ». Satisfait à quel point il serait facile de trouver le bon numéro à appeler, je cliqué sur l`onglet, et avait un bon rire.

Pourquoi était-ce drôle? Eh bien, la raison novice j`étais venu avec pour appeler le support technique eBay est que je ne l`avais pas connecté à mon compte depuis si longtemps, je ne me souvenais n`importe quoi sur la façon de se connecter. Malheureusement, pour accéder aux numéros de téléphone pour appeler à l`aide, vous devez être connecté. Okaaaaay ...... donc, dès le départ, je devais tourner pour obtenir Human. Obtenez humain m`a donné un numéro de soutien qui a travaillé.

eBay a eu un menu d`introduction automatique un peu ennuyeux, mais il était assez facile de naviguer avec seulement quelques niveaux pour aller avant de découvrir la question « problèmes login » que je avais besoin d`aide. Après le robot automatisé m`a dit de « faire que je tapais le droit ID et mot de passe » - duh, vraiment? - On m`a dit que si le conseil n`a pas répondu à ma question, je pourrais choisir de parler à une personne en direct. Ce fut environ deux minutes à l`appel.

Je suis mis en attente, et a dû supporter la musique de cirque insupportable (pourquoi cette musique horrible, eBay?) Pour tout le temps que je devais attendre. Quand je ne reçois enfin quelqu`un sur la ligne, j`ai remarqué un peu d`un accent qui n`est devenu difficile à comprendre quand la personne tech a commencé à parler rapidement, et je devais lui demander de se répéter.

Pour la plupart cependant, la personne de support technique était extrêmement sympathique, et m`a raccompagné patiemment à travers tout le processus de demande mon nom d`utilisateur, puis réinitialiser mon mot de passe.

Compte tenu de la simplicité du problème et le fait que tout fou aurait pu comprendre comment réinitialiser leur droit de mot de passe sur le page de connexion, j`ai été impressionné par la façon dont poli et patient le gars de support technique était - de loin le plus personne de soutien poli, j`ai eu le plaisir de traiter au cours de cette enquête.

Temps d`appel global: 18h32. Dans l`ensemble Hold Time: 09:08

Appeler l`assistance technique Amazon

Essayer de trouver une excuse pour appeler le support client Amazon a été assez facile, parce que je l`ai fait besoin d`aide à comprendre comment se connecter à mon compte d`affiliation, car il avait été si longtemps.

Je ne pouvais pas trouver rapidement le numéro de support client sur la page Amazon, donc je suis allé avec le numéro fourni Get Human, et cela a fonctionné. La première fois que j`ai essayé le nombre, il vient de sonner sans pick-up. La deuxième fois, j`essayé le nombre, le système automatisé choisi sur la deuxième bague.

Après une intro très bref avec l`option pratique de « pour toutes les autres questions, appuyez sur 3 », je me suis retrouvé en attente en attente seulement 2 minutes dans l`appel. Après un temps d`attente de moins d`une minute, je fus accueilli par une jeune femme très agréable à consonance.

Sans accent, très poli et désireux d`aider. Malheureusement, une fois que je l`ai expliqué que je l`appelais pour savoir comment entrer dans mon compte d`affiliation, elle a commencé à tomber un peu et expliqué, «Je ne suis pas sûr de ce que même est.»

Me (un peu surprise): «Ouais, tu sais, comme la façon dont les gens ajoutent des liens de produits à leur site Web « .

Sa: « Ouais, je suis désolé, je ne suis pas au courant. »

J`étais sur le point de demander si elle a effectivement travaillé pour Amazon, mais rapidement avalé mon sarcasme, et poliment demandé si je pouvais parler à quelqu`un qui est familier avec le programme d`affiliation. On m`a ensuite mis en attente pendant 3 minutes et 10 secondes, jusqu`à ce qu`un gars nommé David - un support d`affiliation personne - a répondu au téléphone.

Il était très serviable - m`a raccompagné en remaniant mon mot de passe rapidement - et a même envoyé un courriel de suivi après l`appel pour vous assurer que tous mes problèmes ont été résolus. Plutôt cool! Amazon peut vouloir travailler un peu à ce niveau-un support d`appel bien.

Temps d`appel global: 11h34. Dans l`ensemble Hold Time: 03:50

Pouvez-vous Google Tech Support? Nan.

Je peux vous dire avant même TALLY tous les scores à la fin de cette enquête, que Google obtient le plus mauvais score dès la sortie de la porte. En fait, Google ne cherche même pas à obtenir un score du tout - il ne propose pas de support technique en direct.

Get numéro humain qui a été répertorié était pour Google Adwords, pas pour le soutien à la clientèle globale Google. Quand j`ai appelé le numéro indiqué sur Google pour le siège, j`ai commencé à espérer quand je rencontrais un système automatisé qui a commencé à passer par mes options.

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Malheureusement, la seule mention du sujet du soutien à la clientèle était d`informer l`appelant que « Google ne propose pas de support technique en direct à ce moment. »

Temps d`appel global: 03h25. Dans l`ensemble Hold Time: Infinite - ne retenez pas votre souffle.

Microsoft Tech Support - Une surprise

Si Google ne prend pas la peine d`offrir un soutien à la clientèle en direct, je ne pouvais supposer qu`une telle grande entreprise que Microsoft ne serait probablement pas offrir beaucoup d`une expérience quand il est venu en vie soit.

Il était en fait étonnamment facile de trouver le numéro « Appel de service à la clientèle » à droite sur le site de Microsoft. Appelant le numéro, je rencontrais un de ces systèmes de menu ennuyeux automatisés qui tente d`utiliser la reconnaissance vocale et a commencé à me poser toutes sortes de questions obscures, comme si je l`appelais à propos de problèmes de réseau - pas - alors, si je l`appelais sur les questions Silverlight ( Tu peux répéter s`il te plait?).

Après avoir dit suffisamment de fois « non », le système a eu assez de me sonder pour ma question et m`a mis en attente, et ensuite en ligne pour parler à une personne en direct - à ma grande surprise. Que serait un support technique Microsoft en direct comme ingénieur du son?

Je n`étais pas trop surpris d`entendre l`accent indien répondre au téléphone au bout d`environ 1 minute de temps d`attente. Le gars était un peu difficile à comprendre, et je devais lui demander de se répéter souvent, mais il était très poli et patient avec moi.

Je lui ai demandé une question de débutant si oui ou non je ne pouvais activer les mises à jour de Windows sur mon PC pour les mises à jour critiques et non « tous. » Il a expliqué patiemment qu`il était important de faire les mises à jour automatiques car seule automatique installe les mises à jour critiques. Il m`a expliqué comment faire en sorte que les mises à jour ont été activées.

Je lui ai dit que je serais sûr de le faire et le remerciai. Impressionnante, Microsoft avait le plus court temps d`attente et le temps appel de toutes les autres sociétés qui offrent un support technique.

Temps d`appel global: 05h14. Dans l`ensemble Hold Time: 01h00

Apple Tech Support - Tech Savvy

L`appel à la clientèle d`Apple a été facile, parce que je fait besoin de parler à quelqu`un un problème iTunes que nous avions avec le téléphone portable de ma fille. Donc, je suis impatient de voir comment difficile ou non le processus serait.

Lors de l`appel, un système automatisé a immédiatement demandé si ma question était la vente ou technique. Similaire à Microsoft, le système utilisé une technologie de reconnaissance vocale, mais dans le cas d`Apple il n`y avait pas de choix - les questions étaient toutes ouvertes, ce qui m`a surpris.

Apple Robot: «Quel appareil vous rencontrez des problèmes avec? »

Moi: "Euh ... .iTunes? »

Apple Robot: «Vous avez dit iPad? Avez-vous des problèmes avec l`iPad ou l`iPhone, ou dire un autre appareil « .

Moi: "Um ... ..iTunes « .

Apple Robot: «Appelez-vous sur les iPad, iPhone. Si vous n`êtes pas, dites simplement un autre appareil « .

Me (enfin obtenir l`indice): «Un autre appareil ».

Enfin, le robot reconnu « iTunes », puis patiemment m`a demandé quel appareil j`avais des problèmes avec iTunes. Puis je me rendis compte que je pouvais avoir juste dit « iPhone » dans l`autre menu. Ce fut la première fois qu`un robot téléphonique automatisé avait jamais été en mesure de me faire sentir stupide - belle Apple travail.

Une fois que le robot d`Apple a réalisé que je avais besoin d`aide pour iPhone avec iTunes, je mets à travers presque immédiatement (peut-être un temps de 30 secondes d`attente) à un support téléphonique technique qui sonnait comme stéréotypée, 20 quelque chose employé d`Apple. Sans accent. Très technophile.

Il m`a raccompagné patiemment à travers le processus de définition de restrictions sur le téléphone de ma fille pour qu`elle ne pouvait pas acheter par inadvertance des applications non libres sur son téléphone. Se sentir comme si je parlais à un collègue collègue au travail, le travail a été fait en moins d`une minute. J`ai été impressionné, et je ne suis pas un fanboy Apple.

Temps d`appel global: 07h39. Dans l`ensemble Hold Time: 00:30

Les notes finales

A la fin de l`enquête, les gagnants et les perdants étaient assez clairs. Voici les scores globaux que je suis venu avec après mes expériences avec chacune de ces sociétés. L`échelle est 0 pour horrible, et 10 pour la superstar.

eBay:

(1) Facilité d`atteindre la personne en direct: 3.0

(2) Temps de maintien global: 2,0

(3) Clarté de la personne à l`autre extrémité: 7,0

(4) Politeness de la personne de confiance: 10,0

(5) Capacité technique du support technique: 10.0

Classement général: 6,4

Amazone:

(1) Facilité d`atteindre la personne en direct: 3.0

(2) Temps de maintien total: 5,0

(3) Clarté de la personne à l`autre extrémité: 8,0

(4) Politeness de la personne de soutien: 8,0

(5) Capacité technique du support technique: 10.0

Classement général: 6,8

Google:

(1) Facilité d`atteindre la personne en direct: 0.0

(2) Temps de maintien total: 0,0

(3) Clarté de la personne à l`autre extrémité: 0,0

(4) Politeness de la personne de confiance: 0,0

(5) Capacité technique du support technique: 0,0

Classement général: 0,0

Microsoft:

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(1) Facilité d`atteindre la personne en direct: 8,0

(2) Temps d`attente générale: 10.0

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(3) La clarté de la personne à l`autre extrémité: 6.0

(4) Politeness de la personne de soutien: 9,0

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(5) Capacité technique du support technique: 9.0

Classement général: 8,4