Un hôtel facturé 500 $ pour les mauvaises critiques - quoi apprendre de leur erreur

tentative de censure est le chemin le plus rapide de la mauvaise publicité - une leçon Union Street Guest House souhaite qu`ils ont appris plus tôt.

Cette affaire partis politique de longue date de mariage pour charger des commentaires en ligne cette semaine négative retournée contre - epically - lorsque l`Internet collectivement décidé qu`ils n`aimaient pas l`Hudson, l`attitude de l`hôtel New York.

Près de 1000 avis d`une étoile sur Yelp plus tard, la société a mis une déclaration disant que la politique était censé être une blague. Si cela est vrai, il importe peu - fait son esprit de l`Internet, en laissant cette affaire avec un fléau dans ses résultats de recherche.

La censure comme une politique d`entreprise

Notre histoire commence par un petit hôtel à Upstate New York. Et quand je dis petit hôtel, je veux dire le genre d`endroit avec neuf chambres, toutes avec des noms comme « La Bibliothèque » ou « La Thunderbird Suite ». Je veux dire le genre d`endroit avec meubles anciens, et pas de petit déjeuner. Je veux dire le genre d`endroit avec un site qui ressemble à ceci:

C`est une recherche de fantaisie ordinateur. Quoi qu`il en soit, ce n`est pas un hôtel Hilton homogénéisés: il est destiné à un être une expérience. Une expérience des propriétaires pensait que certaines personnes ne comprendront pas.

« S`il vous plaît savoir que malgré le fait que les couples de mariage aiment Hudson et notre auberge, vos amis et les familles ne peuvent », a déclaré le site Web de l`entreprise, avant d`entrer dans leur politique critique négative tristement célèbre.

« Si vous avez réservé l`auberge pour un mariage ou un autre type d`événement partout dans la région et nous a donné un dépôt de quelque nature que pour les clients de rester à USGH il y aura une amende de 500 $ qui sera déduit de votre dépôt pour tous les commentaires négatifs de USGH placé sur un site Internet par quelqu`un dans votre groupe et / ou assister à votre mariage ou un événement ».

Pendant des années, cette politique a été sur le site de l`hôtel, et presque personne remarqué. Cette semaine qui a changé: la règle a virale, ce qui incite une couverture presque partout.

Toute personne qui comprend Internet sait ce qui est susceptible de se produire à côté. Les gens à travers le Web, outrés par ce qu`ils considéraient comme tentative de censure, a décidé de punir cette société en laissant les mauvaises critiques. Dans les 12 heures Yelp avait environ 1000 un avis d`étoiles pour l`hôtel - beaucoup de gens qui ont admis qu`ils n`y a jamais séjourné.

Toute tentative de contrôler les dégâts, les propriétaires de l`hôtel ont affiché une réponse sur leur page Facebook, essentiellement que la politique elle-même était une blague.

« La politique ... a été mis sur notre site en tant que langue dans la joue réponse à un mariage il y a plusieurs années », a déclaré la déclaration. « Il était censé être descendu depuis longtemps et certainement n`a jamais été appliquée. »

Cela n`a pas ralenti le flux des critiques négatives - beaucoup refusent de croire qu`il était une blague, et au moins un examen Yelp datant d`avant la controverse suggère l`hôtel a effectivement charger une fête de mariage le long de ces lignes.

Yelp, pour leur part, décrochent des postes laissés par les non-clients - contrairement à un mythe populaire, Yelp ne demande pas le paiement pour nettoyer fausses informations.L`enquête Yelp Note Algorithme: Comment Internet Memes propagationL`enquête Yelp Note Algorithme: Comment Internet Memes propagationBeaucoup de petites entreprises sur Yelp pensent que le service d`examen manipule son algorithme de notation. Mais est-il vrai? Nous détaillons cette enquête avec des comptes à la première personne et des entrevues avec les gestionnaires Yelp.Lire la suite

Il est un gâchis pour l`hôtel, vraiment, et nous allons probablement jamais savoir ce qu`ils pensaient exactement. Ce que nous savons est que cela était évitable, voici donc ce que toute entreprise peut tirer de cette crise des médias sociaux récents.

1. Ne pas essayer de contrôler avis. Déjà

L`essence de l`Internet est libre expression. Raconter un internaute, ils ne peuvent pas parler librement la plus grande erreur que vous pouvez faire en ligne - et il va se retourner contre.

Des sites tels que Yelp ont une quantité incroyable de pouvoir sur les entreprises locales. Les jours des Pages Jaunes sont partis depuis longtemps, ce qui signifie la plupart des clients Google votre entreprise - où les commentaires sont extrêmement visibles.

Cela signifie un client furieux a le pouvoir de faire des dégâts graves à une petite entreprise - surtout si vous n`avez pas beaucoup de commentaires. Compte tenu de cela, les propriétaires pourraient ressentir le besoin de prendre les choses en main, la poursuite de critiques négatives avec des menaces légales ou frais.Laisser un commentaire en ligne? Parole It Right Pour éviter une action juridiqueLaisser un commentaire en ligne? Parole It Right Pour éviter une action juridiqueLes entreprises sont pourchassant négatives et critiques commenters avec des menaces d`action en justice. Quelle est la gravité de ce problème, et que pouvez-vous faire pour recevoir une lettre inattendue d`un avocat?Lire la suite

Ne pas. Faire cela, au mieux, bouleverser votre client encore plus - ce qui ne sera pas bon pour votre réputation. Au pire, votre entreprise deviendra une sensation de médias sociaux pour toutes les mauvaises raisons.

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Vous ne pouvez pas gagner avec des menaces. Ne pas essayer.

Cela dit, si un examen est évidemment faux, vous pouvez généralement le signaler sur le site en question et ils vont le prendre vers le bas. Mais si un examen est d`un client réel, les menaces ne vous mènera nulle part.Le Fléau du Web: avis Faux & Comment les repérerLe Fléau du Web: avis Faux & Comment les repérer"Critiques d`utilisateurs" sont en fait un phénomène assez récent. Avant la prévalence de l`Internet, des critiques des utilisateurs ont été appelés témoignages, et vous ne les avaient voir sur des publicités télévisées et des pages de produits. De nos jours, tout le monde peut écrire quoi que ce soit ...Lire la suite

2. Répondre aux commentaires, mais avec Humilité

J`ai travaillé en service. J`ai lu pas toujours droit. Je sais que, parfois, les clients sont baudets intitulé - et que le désir de vous défendre après donnez votre avis non-sens sera forte.

Mais sérieusement, même si les gens sont complètement déraisonnables, il ne une entreprise rien de bon pour le signaler. Entrer dans une engueulade publique sur un site comme Yelp ou TripAdvisor ne vous aidera pas.

La réponse ci-dessus est un bon exemple de ceci: le mot « attitude » entre guillemets frappé de nombreux internautes comme odieuses, qui à son tour ont parcouru plus d`entre eux à se joindre à la foule en colère sur Yelp.

Vous voulez que votre entreprise apparaisse amicale, et nous efforcer d`améliorer. Soyez prudent avec vos mots, et éviter tout ce qui pourrait paraître agressif passif. Il est bien d`expliquer pourquoi quelque chose a mal tourné, mais jamais attaquer l`examinateur. Être la meilleure personne - lecture de tout le monde vous respecte pour cela.

3. Demandez à vos clients heureux pour avis

Vous allez obtenir des commentaires négatifs parfois - c`est juste comme ça. En fait, certaines personnes sont moins susceptibles de faire confiance à une entreprise car il n`a pas de commentaires négatifs: il semble suspect.

Une partie de cela est la nature humaine. Les gens sont plus susceptibles de poster une critique en ligne si elles avaient une mauvaise expérience, parce qu`ils ont besoin d`évacuer de la mauvaise expérience.

Vous pouvez contrer cette tendance, cependant: si vous pensez un client vraiment apprécié votre service, mentionner que vous pouvez vraiment utiliser des critiques positives. Sincèrement clients reconnaissants pourraient penser jamais à laisser un commentaire, mais si vous leur demandez ce sera au moins augmenter les chances. Donner un coup de feu.

Constamment devenir meilleur

De nombreux utilisateurs Reddit comparé Union Street Guest House à Baking Company Amy, un restaurant qui a fait une apparition TV désastreuse encore pire en allant sur un média social tirade -

Je ne pense pas que l`Union House se trouve nulle part près de ce niveau d`arrogance, personnellement. Je reçois le sentiment qu`ils ont appris de l`expérience, et le résultat sera probablement un meilleur service à la clientèle.

Qu`est-ce que tu penses? Faites-moi savoir vos pensées, et ne hésitez pas à signaler tout autre effondrements notables - et ce que vous pensez que les petites entreprises peuvent apprendre d`eux.